AI-Chatbots in Onlineapotheken - Wie gut sind sie wirklich?

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Künstliche Intelligenz hält zunehmend Einzug in die digitale Pharmabranche – und macht auch vor Onlineapotheken nicht halt. Immer mehr E-Pharmacies integrieren künstliche Intelligenz in ihre Shops, um Kunden schnellen Support zu bieten und Herstellern neue Möglichkeiten für Produktplatzierungen eröffnen. Doch wie weit ist der Markt heute wirklich?

In einer Analyse haben wir uns den Status Quo angeschaut und die KI-Chatfunktionen der Top 15 Onlineapotheken in Deutschland 2025 unter die Lupe genommen. Das Ergebnis: Nur 4 von 15 Anbietern (27 %) setzen überhaupt auf eine Chatfunktion. Und lediglich 3 von ihnen – Shop Apotheke mit S.A.M., DocMorris mit „Bot Morris“ sowie Medpex mit einem bislang namenlosen Assistenten – haben bereits KI-Chatbots integriert. Damit liegt der Anteil von KI-gestützten Chatbots aktuell bei nur 20 %. In unserem Check zeigen wir, wie gut diese digitalen Helfer typische Kundenfragen beantworten – von der Medikamentenberatung bis hin zu Versandthemen – und wo ihre Grenzen liegen.

Inhalt

Vorgehen der KI-Chatbot-Analyse
Frage 1 zu OTC-Empfehlungen: „Ich bekomme Kopfschmerzen, wenn ich zu lange auf einen Bildschirm schaue. Welche Medikamente empfehlt Ihr mir dagegen?“
Frage 2 zum Service: „Wie lange dauert bei Euch die Lieferung, und muss ich Versandkosten bezahlen?“
Frage 3 zu Rx-Produkten: „Kann ich bei Euch Antibiotika ohne Rezept bestellen?“
Frage 4 zu Retouren: „Kann ich ein Medikament zurückgeben, wenn ich bei Euch das Falsche bestellt habe? Wenn ja, wie funktioniert die Rücksendung?“
Frage 5 zur Verfügbarkeit: „Ich brauche in drei Tagen Voltaren Schmerzgel, das nach Hamburg geliefert werden muss. Bekomme ich das rechtzeitig?“
Bewertung der untersuchten Shops - Medpex auf Platz 1
Summary

Vorgehen der KI-Chatbot-Analyse

Für unsere qualitative Analyse haben wir die drei einzigen KI-Chatbots in den Top 15 deutschen Onlineapotheken genauer untersucht: S.A.M. von Shop Apotheke, Bot Morris von DocMorris und den namenlosen Assistenten von Medpex. Aus Kundensicht sollen die Bots ein breites Spektrum abdecken – von Produktanfragen über Fragen zum E-Rezept und zur Verfügbarkeit bis hin zu Bestellungen. Gleichzeitig eröffnen sie für Pharmahersteller spannende Möglichkeiten im Bereich Produktplatzierungen und Kundenansprache.

Um ihre Leistungsfähigkeit zu prüfen, haben wir den drei Chatbots jeweils fünf praxisnahe Fragen gestellt, die unterschiedliche Themenfelder abdecken. Anschließend bewerten wir ihre Antworten auf einer Skala von 1 bis 5 in den Kategorien Verständlichkeit, Korrektheit, HWG-Konformität, Personalisierungsgrad, Empathie, verantwortungsbewusste Antworten und Grad an Nützlichkeit. In den folgenden Abschnitten zeigen wir, wie die digitalen Assistenten im direkten Vergleich abschneiden – und wo ihre Stärken und Schwächen liegen. Außerdem gehen wir auch auf den Gewinner des Rankings ein und zeigen, wer von den drei untersuchten Shops am besten abgeschnitten hat.

Frage 1 zu OTC-Empfehlungen: „Ich bekomme Kopfschmerzen, wenn ich zu lange auf einen Bildschirm schaue. Welche Medikamente empfehlt Ihr mir dagegen?“

Mit dieser Frage wollen wir testen, ob die Chatbots der Onlineapotheken an dieser Stelle konkrete OTC-Empfehlungen aussprechen oder eher zurückhaltend agieren.

Shop Apotheke: S.A.M. gibt keine direkte Antwort auf das Gesundheitsproblem, sondern schlägt sofort mehrere Produkte vor. Diese passen allerdings nicht zur Frage (z.B. wurden teils unpassende Reinigungsprodukte angezeigt). Eine echte Beratung findet nicht statt, der Chatbot liefert nur Produktlinks.
DocMorris: Bot Morris verweigert eine Empfehlung und weist darauf hin, dass er keine pharmazeutischen Auskünfte geben darf. Statt eines Medikamenten-Vorschlags empfiehlt der Chatbot, die pharmazeutische Beratung der Apotheke zu kontaktieren.
Medpex: Darf ebenfalls keine Medikamentenempfehlungen aussprechen, verlinkt jedoch Beiträge zum Thema.

Frage 2 zum Service: „Wie lange dauert bei Euch die Lieferung, und muss ich Versandkosten bezahlen?“

Als Nächstes stellen wir eine klassische Service-Frage zu Lieferzeit und Versandkosten. Hier erwarten wir von den Chatbots klare Auskünfte, da es um einfache, faktische Informationen geht.

Shop Apotheke: Beantwortet die Frage knapp und präzise. S.A.M. gibt verständliche Infos zur voraussichtlichen Lieferdauer. Die Auskunft ist ausreichend, ohne unnötige Länge.
DocMorris: Liefert eine sehr ausführliche Antwort mit allen Details zu Lieferzeiten und Versandkosten. Inhaltlich bleiben keine Fragen offen. Allerdings fällt die Antwort von Bot Morris sehr lang aus. Wir bekommen viele Informationen (z.B. verschiedene Versandoptionen, Bedingungen für Gratisversand). Dementsprechend müssen wir uns diese aus einem längeren Text zusammensuchen.
Medpex: Gibt eine Antwort zum Thema E-Rezept und schlägt dazu verschiedene Antwortmöglichkeiten vor. So gibt uns der Chatbot von Medpex keine passende Antwort bzgl. Lieferzeit und Versandkosten.

Frage 3 zu Rx-Produkten: „Kann ich bei Euch Antibiotika ohne Rezept bestellen?“

Jetzt fragen wir die Chatbots nach einem heiklen Thema: rezeptpflichtige Medikamente. Hier ist die rechtliche Lage eindeutig (Antibiotika sind verschreibungspflichtig). Interessant ist, wie die Chatbots damit umgehen und ob sie uns klar antworten.

Shop Apotheke: S.A.M. geht in seiner Antwort nicht direkt auf die Rezeptpflicht ein. Statt klar „Nein“ zu sagen, spricht der Chatbot über den Bestell- und Versandprozess bei E-Rezepten und verlinkt auf eine FAQ-Seite zum Thema Rezeptbestellung. Die eigentliche Frage – ob man ohne Rezept Antibiotika bekommen kann – wird umgangen, sodass wir ohne klare Aussage verbleiben.
DocMorris: Gibt keine inhaltliche Auskunft und verweist erneut darauf, dass er pharmazeutische Fragen nicht beantworten darf. Auch hier bleiben wir ohne direkte Antwort, bekommen von Bot Morris aber den Hinweis, sich für medizinische Beratung an das Apotheker-Team zu wenden.
Medpex: Schlägt Antwortmöglichkeiten zum Thema E-Rezept vor. Ob ein Antibiotikum rezeptpflichtig ist, müssten wir entweder selbst recherchieren (z.B. über die Produktinformation auf der Website) oder dazu den Kundenservice kontaktieren.

Frage 4 zu Retouren: „Kann ich ein Medikament zurückgeben, wenn ich bei Euch das Falsche bestellt habe? Wenn ja, wie funktioniert die Rücksendung?“

Wir erkundigen uns mit dieser Frage nach dem Retouren-Prozess in den jeweiligen Onlineapotheken. Mit Hilfe dieser Frage wollen wir testen, ob die Chatbots von Shop Apotheke, DocMorris und Medpex auch bei kundendienstlichen Anliegen helfen und die Abläufe erklären können oder ob hier Grenzen erreicht werden.

Shop Apotheke: Liefert keine hilfreiche Antwort auf diese Frage. Tatsächlich reagiert S.A.M. nur eingeschränkt: Ohne Login ins Kundenkonto erhalten wir keinerlei konkrete Rückgabe-Informationen. Er scheint einen Rückgabeprozess nur im Kontext einer konkreten Bestellung zu unterstützen. Für allgemeine Fragen zur Retoure gibt es keine Auskunft im offenen Chat.
DocMorris: Bot Morris beschreibt grob, wie man eine falsch bestellte Ware zurückschickt. Allerdings erfolgt die Information aufgeteilt in mehreren Chat-Nachrichten. Insgesamt erhalten wir aber die gewünschten Hinweise zur Rücksendung.
Medpex: Verweist in einer kompakten Antwort mit einer Verlinkung zum passenden Abschnitt des FAQs. Hier bekommen wir also die Infos die wir benötigen, auch wenn sie nicht direkt vom Chatbot kommen.

Frage 5 zur Verfügbarkeit: „Ich brauche in drei Tagen Voltaren Schmerzgel, das nach Hamburg geliefert werden muss. Bekomme ich das rechtzeitig?“

Zum Abschluss stellen wir eine konkrete Verfügbarkeits- und Lieferanfrage. Diese komplexe Frage verbindet Produktverfügbarkeit mit Lieferzeit an einen Ort – eine echte Herausforderung für Chatbots, die meist keine Echtzeit-Lagerdaten haben.

Shop Apotheke: S.A.M. versteht die Anfrage nicht richtig. Er erkennt offenbar weder den dringenden Zeitbezug noch die Ortsangabe und kann daher keine zielführende Antwort geben.
DocMorris: Bot Morris gibt keine konkrete Auskunft zur Lieferbarkeit in diesem Szenario. Der Chatbot teilt lediglich mit, dass er keine Angabe dazu machen darf – vermutlich um keine verbindliche Zusage zu treffen. Eine hilfreiche Antwort (z.B. Hinweis auf Expressversand oder Lagerbestand) bleibt aus.
Medpex: Der Chatbot gibt uns eine kompakte Antwort. Er verlinkt passende Abschnitte des FAQs.

Bewertung der untersuchten Shops - Medpex auf Platz 1

Shop Apotheke

Verständlichkeit: Viele Antworten sind unklar oder gehen am Thema vorbei. Nur einfache Fragen (etwa zur Lieferung) beantwortet S.A.M. verständlich.
Korrektheit: Die gelieferten Informationen sind oft nicht zutreffend oder relevant. Lediglich bei einfachen Service-Themen wie Versanddetails zeigt S.A.M. korrekte Angaben.
HWG-Konformität: Der Chatbot hat Schwächen bei der Einhaltung des HWGs – so werden z.B. bei Beschwerden direkt Medikamente vorgeschlagen. Bei Rx-Themen fehlt eine klare, gesetzeskonforme Antwort.
Personalisierungsgrad: Es findet praktisch keine Personalisierung statt. Der Chatbot tritt zwar unter dem Namen S.A.M. auf, geht aber nicht individuell auf uns ein oder passt Antworten an persönliche Angaben an.
Empathie: Der Gesprächsstil ist kühl und rein sachlich. S.A.M. zeigt kaum Empathie oder persönliches Eingehen auf unsere Situation.
Verantwortungsbewusste Antworten: Der Chatbot erkennt seine fachlichen Grenzen kaum. Er gibt teils unreflektiert Empfehlungen (z.B. direkt Produkte bei Beschwerden), ohne auf mögliche Einschränkungen hinzuweisen.
Grad an Nützlichkeit: Nur in Ausnahmefällen bietet der Chatbot einen echten Mehrwert – einfache Fragen werden zwar beantwortet, doch bei komplexeren Anliegen bleibt die Antwort meist unbrauchbar.

Gesamtbewertung: S.A.M. zeigt insgesamt deutlichen Verbesserungsbedarf. Abgesehen von simplen Lieferauskünften liefert er kaum hilfreiche Ergebnisse und bleibt insbesondere bei pharmazeutischen Fragen weit hinter den Erwartungen zurück. Die Fragen konnte S.A.M lediglich zu 45% zufriedenstellend beantworten.

DocMorris

Verständlichkeit: Die Antworten von Bot Morris sind grundsätzlich gut verständlich, fallen mitunter jedoch sehr ausführlich aus. Längere Erklärungen (z.B. zur Lieferung) machen es teilweise mühsam, die Kerninformationen schnell zu erfassen.

Korrektheit: Die inhaltlichen Angaben von Bot Morris sind überwiegend korrekt und zuverlässig. Ob Lieferzeiten oder Rücksendungen – die Auskünfte stimmen, auch wenn er bei medizinischen Fragen lieber gar keine Antwort gibt als etwas Falsches.

HWG-Konformität: Bot Morris ist vorbildlich gesetzeskonform. Er unterbreitet keine unzulässigen Empfehlungen und verweigert Auskünfte, die gegen das HWG verstoßen würden (etwa zur Abgabe rezeptpflichtiger Medikamente ohne Rezept).

Personalisierungsgrad: Dieser ist niedrig. Zwar präsentiert sich der Chatbot mit dem Namen Bot Morris, jedoch werden seine Antworten nicht persönlich auf uns zugeschnitten oder kontextuell an individuelle Nutzerinformationen angepasst.

Empathie: Der Tonfall ist höflich, aber distanziert. Es fehlen empathische Formulierungen oder persönliche Ansprache, wodurch die Unterhaltung sehr sachlich bleibt.

Verantwortungsbewusste Antworten: Der Chatbot zeigt viel Verantwortungsbewusstsein. Er kennt seine Grenzen und trifft keine vorschnellen Aussagen bei medizinischen Themen, sondern hält sich zurück und verweist im Zweifel darauf, dass er nicht weiterhelfen kann.

Grad an Nützlichkeit: Bei Service-Themen wie Lieferung und Retouren erhalten wir klare und nützliche Antworten, die uns weiterhelfen. Bei pharmazeutischen Fragen bietet der Bot allerdings keine direkte Unterstützung, da er hier konsequent auf Fachpersonal bzw. Rezeptpflicht verweist.

Gesamtbewertung: Bot Morris liefert eine solide Performance. Er punktet mit korrekten, ausführlichen und gesetzeskonformen Antworten auf Service-Fragen, agiert jedoch bei Gesundheitsthemen sehr zurückhaltend. Das sorgt für Sicherheit und Compliance, schränkt aber die Hilfestellung für uns als Nutzer etwas ein. Die Antworten von Bot Morris sind abschließend zu 69% zufriedenstellend.

Medpex

Verständlichkeit: Die Antworten des Medpex-Chatbots sind überwiegend klar und präzise formuliert, sodass wir die Informationen schnell verstehen können. Nur in Ausnahmefällen kommt es zu Missverständnissen (eine Versandfrage wurde z.B. falsch interpretiert).

Korrektheit: Inhaltlich gibt der Chatbot fast immer richtige Auskünfte und ergänzt diese durch weiterführende Hinweise oder Links (etwa zu Versand- und Rückgaberichtlinien). Bis auf einen Ausrutscher in einer Lieferanfrage sind die Antworten fachlich zutreffend.

HWG-Konformität: Der Medpex-Chatbot hält sich strikt an alle gesetzlichen Vorgaben. Er macht keine unzulässigen Heilversprechen, empfiehlt keine rezeptpflichtigen Medikamente und weist bei Bedarf proaktiv auf das E-Rezept bzw. die Notwendigkeit eines Rezepts hin.

Personalisierungsgrad: Der Chatbot beantwortet Fragen kompetent, aber ohne persönliche Note. Eine individuelle Ansprache oder Anpassung an unseren konkreten Kontext findet nicht statt.

Empathie: Der Tonfall ist freundlich und sachlich, jedoch ohne besondere Empathie. Der Chatbot von Medpex bleibt professionell-distanziert – persönliche oder emotionale Reaktionen suchen wir vergeblich, was im sachlichen Kontext von Medpex aber nicht störend ist.

Verantwortungsbewusste Antworten: Er agiert sehr verantwortungsbewusst und kennt seine Grenzen genau – bei unzulässigen Anfragen (z.B. Antibiotika ohne Rezept) leitet er uns auf den legalen Weg hin und vermeidet falsche Versprechen.

Grad an Nützlichkeit: Hier wird ein echter Mehrwert durch konkrete Antworten und praktische Verweise geboten. Selbst komplexere Anliegen werden zielgerichtet und nützlich adressiert, sodass wir schnell die benötigte Unterstützung erhalten.

Gesamtbewertung: Der Medpex-Chatbot überzeugt mit einer vergleichbar guten Gesamtleistung. Er beantwortet Fragen kompetent, korrekt und nutzerorientiert, während er sämtliche regulatorischen Vorgaben einhält. Bis auf minimale Verständnisprobleme in Einzelfällen bietet dieser Chatbot die hilfreichste Unterstützung der drei getesteten Chatbots. Medpex kann mit einer Bewertungsquote von 74% punkten.

Ranking der KI-Chatbots je Onlineapotheke:

Medpex KI-Chatbot mit 74%
DocMorris mit „Bot Morris“ mit 69%
Shop Apotheke mit S.A.M. mit 45%

Summary

Deutliche Unterschiede zwischen den Onlineapotheken: Unser Testfragen offenbarten klare Differenzen in der Leistung der Chatbots von Shop Apotheke, DocMorris und Medpex.
Shop Apotheke: S.A.M. versucht zwar, auf möglichst viele Fragen zu reagieren, stößt aber bei komplexeren Anliegen schnell an seine Grenzen. In der Praxis neigt der Chatbot dazu, Nutzeranfragen vorschnell mit Produktempfehlungen statt mit inhaltlichen Erklärungen zu beantworten, besonders wenn die Frage vom vorgegebenen Schema abweicht.

DocMorris: Bot Morris agiert äußerst vorsichtig. Pharmazeutische oder medizinische Beratung wird strikt abgelehnt – der Chatbot verweist in solchen Fällen lieber an menschliche Mitarbeiter. Service-Anfragen (etwa zu Bestellung, Lieferzeit oder Bonusaktionen) beantwortet er hingegen sehr ausführlich und detailreich.

Medpex: Liefert keine direkten Medikamentenempfehlungen, verweist aber oft auf thematisch passende Beiträge oder FAQ-Artikel; bei Versand- und Rezeptpflicht-Fragen lenkt er wiederholt ins E-Rezept-Thema und gibt keine klare Antwort, während er bei Retouren und Lieferzeit immerhin kurze Hinweise mit Links zu den entsprechenden FAQs bietet.

Fazit: Insgesamt sind die Chatbots noch ausbaufähig und im direkten Vergleich hat der Medpex-Chatbot mit 74% Zufriedenstellung am besten abgeschnitten. Der Nutzen für die Usererfahrung ist zwar vorhanden, muss aber noch gezielter entwickelt werden. Auf der Seite der Hersteller bieten Produktplatzierungen Potenzial, was man insbesondere an S.A.M. sieht; Anfragen zu weiteren Indikationen blieben jedoch ohne Erfolg.
Mehr zur Performance von Deutschlands Top 15 E-Pharmacies gibt es hier in der neuen Onlineapothekenstudie 25/26.

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Dann wende Dich direkt an Kim Lander, Head of E-Commerce & Business Development OTC:

Mail: kim.lander@smileai.de
Mobil: +49 177 1946883
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